À quoi sert l'export Etapes-Discussions et quelles informations clés peut-on y retrouver ?

L'export Étapes discussions complète l'export Discussions en détaillant le parcours bot nœud par nœud pour chaque conversation. Il permet de reconstituer le chemin exact emprunté par chaque utilisateur dans les arborescences et d'identifier les étapes où les utilisateurs abandonnent le plus fréquemment.

• date / time : date et heure de l'événement.
• kind : type de discussion — bot ou agent.
• channel : type de messagerie utilisé par le visiteur.
• state : dernier statut de la discussion.
• contact_reason : motif de contact sélectionné par l'agent à la fermeture.
• console_skill : compétence de la discussion dans la console chat.
• group_name : groupe de compétences de l'agent.
• agent_email : email de l'agent qui a pris en charge la discussion.
• runned : date à laquelle la discussion a été prise en charge par un agent.
• closed : date de fermeture ou de transfert de la discussion.
• waiting_time : temps d'attente avant prise en charge.
• first_response : durée avant la première réponse de l'agent.
• treatment_time : durée de traitement de la discussion.
• bot_name : nom du bot associé.
• bot_skill_name : compétence du bot.
• bot_tree_name : arborescence point d'entrée.
• entry_point_id : identifiant du point d'entrée.
• satisfaction : note de satisfaction attribuée par le visiteur à l'agent.
• NPS : score NPS attribué par le visiteur dans le cadre d'une enquête spécifique.
• bot_message : nombre de messages envoyés par le bot.
• agent_message : nombre de messages envoyés par l'agent.
• customer_message : nombre de messages envoyés par le visiteur.
• full_name : nom complet du visiteur, si renseigné.
• name : prénom du visiteur, si renseigné.
• username : pseudonyme du visiteur, si renseigné.
• email : email du visiteur, si renseigné.
• phone_number : numéro de téléphone du visiteur, si renseigné.
• company : société du visiteur, si renseignée.
• extra : données additionnelles du visiteur, si renseignées.
• external_data : données externes transmises lors de la session.
• device : appareil utilisé par le visiteur.
• browser : navigateur utilisé par le visiteur.
• language : langue du visiteur.
• discussion_id : identifiant de la discussion dans la console chat.
• guest_id : identifiant du visiteur.
• session_id : identifiant de la session.
• room_id : UUID de la discussion.
• transferred_to : compétence vers laquelle la discussion a été transférée, le cas échéant.
• external_crm : identifiant du contact dans le CRM externe connecté, si renseigné.
• created_date / created_time : date et heure de création de la discussion