Que représentent les métriques DMT, DMA et DMPR ?

Ces trois métriques mesurent des durées moyennes sur les discussions :

•       DMT (Durée Moyenne de Traitement) : temps moyen entre la prise en charge d'une discussion par un conseiller et sa fermeture.

•       DMA (Durée Moyenne d'Attente) : temps moyen passé par une discussion au statut En attente avant prise en charge.

•       DMPR (Durée Moyenne de Première Réponse) : temps moyen entre l'arrivée d'une discussion et l'envoi de la première réponse par un conseiller.